《全球城市热线服务与治理效能评测报告》在京发布

在12月18日举行的北京接诉即办改革论坛上，新华数字政府研究中心、清华大学数字政府与治理研究院联合课题组发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告》。

  这份报告从全球选取了20个具有代表性的城市进行了科学评测，对全球城市热线运行模式与实践经验进行全面总结。业内认为，报告对全球代表性城市热线发展脉络与未来趋势的系统化研究，以及开发自主原创的治理型指标体系对城市热线服务与治理效能进行的全景式刻画，有助于实现“一城创新，全球互鉴”，对推动全球城市热线发展进入新阶段、实现新变革具有重要意义。

  图为现场发布的《全球城市热线服务与治理效能评测报告》

  据了解，报告的课题组和专家组初选了全球200多个城市，综合考量城市全球影响力、人口规模、区域代表性等原则，选取了中国北京、上海、广州、杭州、 武汉、成都、南京、西安、香港，韩国首尔、新加坡、日本东京、德国柏林、法国巴黎、西班牙马德里、英国伦敦、巴西里约热内卢、加拿大多伦多、美国纽约与旧金山等20个城市，对各城市热线服务及治理效能进行评测。在善治视域下，围绕城市热线具有共性的流程治理、协同治理、数智治理以及回应治理4个一级指标、10个二级指标和24个三级指标进行全面、客观的评测。

  报告认为，全球 20 个国际化大都市的城市热线平台可以划分为整合型、特色型、创新型与包容型四个类型。从具体维度来看，在流程治理方面，香港、广州、纽约、多伦多、西安等城市的热线发展效能较好；在协同治理方面，北京、武汉、首尔、上海等城市的热线在政策协同、职能协同、平台协同方面表现突出；在数智治理方面，北京、广州、武汉、首尔等城市的热线领先优势明显；在回应治理方面，杭州、广州、马德里等城市的热线具有较好的成效。

  近年来，以北京12345 热线为代表的城市热线发展深度融入了城市治理的各个领域与具体场景。2019 年开始，北京在全域范围内率先开展接诉即办改革，以其全过程反馈、全方位服务、全闭环管理、全体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特色的城市治理现代化道路，为基于城市热线开启的全球城市治理改革浪潮贡献了“北京模式”与“中国方案”。

  放眼全球，城市热线系统也展现出多元发展态势。纽约、旧金山、多伦多等城市的311热线构建统一的市政服务平台，实现服务一站式接入，为疏解911紧急热线压力、提升服务效率发挥关键性枢纽作用。首尔120 热线通过提供市政设施、公共服务、行政程序、地方政策等广泛的咨询服务，简化市民获取市政服务的流程，提高政府服务的透明度和效率。

  专家普遍认为，全球城市热线创新发展正当其时，但也面临着新发展阶段的“转型之困”。角色定位尚不清晰、数据价值挖掘不足、智能应用面临困惑、治理效能仍待提高等问题凸显。报告立足全球视角，回应了城市热线“发展之问”，寻求了解决之道。